Análisis y Propuesta para la Mejora en el Área de Servicio al Cliente en la Empresa Vescica

Resumen

La presente investigación tuvo como objetivo analizar y proponer una mejora en el área de servicio al cliente de la empresa Vescica, especializada en la venta y reparación de equipos médico-estéticos. Se identificaron problemáticas en la gestión de inventarios de refacciones, lo que impacta los tiempos de reparación y la satisfacción del cliente. Para abordar esta situación, se desarrollaron tres modelos de simulación utilizando el software Arena, con el propósito de evaluar diferentes estrategias de administración de inventarios. El primer modelo reflejó la operación actual de la empresa, en la que las refacciones son solicitadas una vez que se identifica la falla, generando retrasos en la reparación. El segundo modelo planteó un sistema ideal con una disponibilidad constante de refacciones, alcanzando un nivel de servicio del 95%, pero con costos elevados. El tercer modelo se basó en la implementación de un sistema de punto de reorden y pronósticos de demanda, permitiendo una mejor gestión de recursos y optimización del proceso. Los resultados indicaron que este último modelo, mejora significativamente la eficiencia del área de servicio técnico, reduciendo los tiempos de espera y los costos operativos. La investigación sugiere que la implementación de estos métodos puede incrementar la competitividad de la empresa y mejorar la satisfacción del cliente.